Poste
Coordinateur patients
Quel type de demande revient le plus souvent dans les appels à l'accueil ? Si ce sont la prise de rendez-vous, son déplacement et des questions sur la préparation à une consultation, l'essentiel des appels n'a pas besoin d'une personne, et la personne est nécessaire ailleurs.
Entretien préalable
Quatre questions par lesquelles nous commencerions
Quel type de demande se répète le plus dans les appels ?
En général trois : prendre rendez-vous, le déplacer et des questions sur la préparation. Ensemble, elles font souvent l'essentiel du trafic.
À quelle vitesse apprenez-vous qu'un patient ne viendra pas ?
Si c'est à l'heure du rendez-vous, le créneau est entièrement perdu. Si c'est la veille, on peut en général le donner à quelqu'un d'autre.
Combien de fois un patient appelle-t-il avant d'être pris ?
Si c'est plusieurs, la première impression de votre cabinet se forme avant que quiconque n'y décroche.
Qui décide qu'une demande est urgente ?
Cette réponse doit être : une personne avec une qualification médicale. Tout le reste est de la prise de rendez-vous, pas une appréciation d'état.
Nous prenons les rendez-vous, vous gardez les décisions médicales et l'entretien
Prendre et déplacer les rendez-vous, les rappels, réunir les documents et coordonner les étapes suivantes peuvent être retirés du bureau. Juger l'urgence et toute décision médicale restent au personnel soignant.
- Prendre et déplacer un rendez-vous n'a pas à exiger un appel. - Un patient qui veut déplacer un rendez-vous ne devrait pas attendre dans une file au téléphone.
- Un créneau annulé revient dans le pot. - Le créneau libéré est proposé aux patients qui attendent une date plus proche au lieu d'être perdu. Nous parlons ici de consultations privées ; dans le secteur public, l'ordre découle du registre des admissions et nous ne le contournons pas.
- L'urgence est fixée par le personnel soignant. - Toujours. L'outil organise des rendez-vous et recueille de l'information ; il n'apprécie pas un état de santé et ne fixe pas l'ordre pour des motifs médicaux.
Périmètre
Ce qui peut être retiré de l'accueil et de la coordination patients
Dix-neuf tâches à titre d'exemple. Chacune a un point de validation humaine. Ci-dessous une sélection ; le périmètre, nous l'ajustons à votre cabinet.
Prise de rendez-vous
- Prendre un rendez-vous sur les créneaux disponibles sans appel
- Confirmation du rendez-vous avec le lieu
- Une liste d'attente pour un créneau plus proche
- Proposer un créneau libéré aux personnes sur la liste
- Acheminer vers l'accueil les demandes qui exigent une conversation
Préparation du patient
- Des consignes de préparation issues d'une bibliothèque validée par le cabinet (contenu : personnel soignant)
- La liste des documents que le patient devrait apporter
- Un rappel avant la consultation avec possibilité d'annuler
- Des réponses aux questions d'organisation (supervision : le coordinateur)
Changements et annulations
- Déplacer un rendez-vous sans intervention de l'accueil
- Libérer le créneau pour réutilisation
- Un avis quand le cabinet annule une consultation
- Absences récapitulées par type de consultation
Documents et consentements
- Réunir les documents avant la consultation
- Signalement des consentements et déclarations manquants
- Confirmer l'exhaustivité avant d'admettre le patient
Coordination du parcours
- Les étapes suivantes découlant de la prescription (la prescription : le médecin)
- Un rappel sur un examen ou une consultation de suivi
- Signalement des patients sans étape suivante programmée
Une journée de travail
Aujourd'hui
- L'essentiel des appels porte sur la prise ou le déplacement d'un rendez-vous
- Les patients n'arrivent pas à joindre aux heures de pointe
- Un créneau annulé est perdu, parce que personne n'a le temps de le proposer
- Vous donnez les consignes de préparation encore et encore, par téléphone
- Les consentements manquants apparaissent au moment d'admettre le patient
- Vous ne savez pas quelles consultations ont le plus d'absences
Avec l'assistance de l'IA
- Prendre et déplacer un rendez-vous se font sans file au téléphone
- L'accueil a du temps pour les demandes qui exigent une conversation
- Un créneau libéré parvient aux personnes de la liste d'attente
- Les consignes de préparation partent avec la confirmation
- Les documents et consentements manquants sont signalés avant la consultation
- Vous avez les absences récapitulées par type de consultation
- Délai pour vous joindre
moins de patients qui n'ont pas réussi à joindre
les demandes de routine n'ont pas besoin de la ligne téléphonique
- Utilisation des créneaux
moins de créneaux perdus sans patient
un créneau libéré parvient à la liste d'attente
- Absences
moins de consultations où personne n'est venu
un rappel avec annulation facile part avant la consultation
- Documents complets avant la consultation
moins de consultations retardées par un consentement manquant
les manques sont signalés plus tôt
Nous commençons par la prise et le déplacement de rendez-vous, parce que c'est ce qui occupe la ligne téléphonique.
- Étape 1
Prendre et déplacer un rendez-vous sans appel
Créneaux disponibles, confirmation, possibilité de changement.
- Étape 2
Rappels et liste d'attente
Un rappel avant la consultation et les créneaux libérés mis à profit.
- Étape 3
Préparation et documents
Consignes de préparation, consentements manquants signalés.
- Étape 4
Coordination des étapes suivantes
Rappels sur les examens et les consultations de suivi issus des prescriptions. En dernier, parce que cela exige un parcours en ordre.
Questions fréquentes
Les questions qui reviennent à la première réunion
Et les patients âgés qui n'utilisent pas d'application ?
Pour eux, le téléphone reste et cela ne change pas. Ils y gagnent en général : si la moitié du trafic quitte la ligne, le temps d'attente des autres baisse nettement. Un projet qui aggrave cela a été mal mené.
L'accueil exigera-t-il moins de monde ?
Les patients qui veulent parler à une personne doivent pouvoir le faire : c'est une condition et non une option, et nous l'écrivons plus bas. Le but n'est pas de retirer des personnes de la ligne mais d'en retirer les demandes où le patient tient à la rapidité et non à la conversation. Alors celui qui veut parler est pris plus vite. Si le projet aggrave cela, il a été mal mené.
Cela relève-t-il du règlement sur l'IA ?
Le périmètre décrit ici concerne des consultations privées ; dans le secteur public, des règles supplémentaires s'appliquent sur la tenue du registre des admissions, la catégorie du cas et la trace des changements de date, et c'est une autre conversation. Organiser des consultations n'est pas en soi un usage à haut risque, mais la santé est un domaine où la limite est proche : les systèmes qui fixent l'urgence ou l'ordre pour des motifs médicaux sont traités autrement et doivent satisfaire des exigences supplémentaires. C'est pourquoi le périmètre que nous proposons ne les couvre pas, à dessein.
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Étape suivante
Combien de créneaux ont été perdus le mois dernier sans patient ?
Nous vous montrerons à quoi ressemble un accueil quand déplacer un rendez-vous n'exige pas d'appel et qu'un créneau libéré parvient à la liste d'attente.