Rolle
Patientenkoordinator
Welche Art von Anliegen kehrt in Anrufen am Empfang am häufigsten wieder? Wenn Terminbuchung, Terminverschiebung und Fragen zur Vorbereitung auf einen Besuch, dann brauchen die meisten Anrufe keinen Menschen - und der Mensch wird anderswo gebraucht.
Erstgespräch
Vier Fragen, mit denen wir beginnen würden
Welche Art von Anliegen wiederholt sich in den Anrufen am häufigsten?
Meist drei: Buchen, Verschieben und Fragen zur Vorbereitung. Zusammen sind sie oft der größte Teil des Aufkommens.
Wie schnell erfahren Sie, dass ein Patient nicht kommen wird?
Wenn zum Termin selbst, ist der Platz ganz verloren. Wenn am Vortag, lässt er sich meist jemand anderem geben.
Wie oft ruft ein Patient an, bevor er durchkommt?
Wenn mehrmals, entsteht der erste Eindruck von Ihrer Praxis, bevor dort jemand abnimmt.
Wer entscheidet, dass ein Anliegen dringend ist?
Diese Antwort muss lauten: eine Person mit medizinischer Qualifikation. Alles andere ist Terminvereinbarung und keine Beurteilung eines Zustands.
Wir übernehmen die Termine, Sie behalten die medizinischen Entscheidungen und das Gespräch
Besuche zu buchen und zu verschieben, Erinnerungen, das Zusammenstellen von Dokumenten und die Koordination der nächsten Schritte lassen sich vom Schreibtisch nehmen. Die Beurteilung der Dringlichkeit und jede medizinische Entscheidung bleiben beim klinischen Personal.
- Buchen und Verschieben müssen keinen Anruf verlangen. - Ein Patient, der einen Termin verschieben will, sollte nicht in einer Warteschlange in der Leitung hängen.
- Ein abgesagter Platz kommt zurück in den Pool. - Der frei gewordene Platz wird Patienten angeboten, die auf einen früheren Termin warten, statt verloren zu gehen. Wir sprechen hier von privaten Terminen - bei öffentlich finanzierter Versorgung folgt die Reihenfolge aus der Aufnahmeliste und daran arbeiten wir nicht vorbei.
- Die Dringlichkeit legt das klinische Personal fest. - Immer. Das Werkzeug ordnet Termine und sammelt Informationen - es beurteilt keine Gesundheit und legt keine Reihenfolge aus medizinischen Gründen fest.
Umfang
Was sich aus Empfang und Patientenkoordination herausnehmen lässt
Neunzehn Aufgaben als Beispiel. Jede hat einen Punkt menschlicher Freigabe. Unten eine Auswahl; den Umfang passen wir an Ihre Praxis an.
Besuche buchen
- Buchung eines Besuchs in den verfügbaren Zeitfenstern ohne Anruf
- Bestätigung des Termins zusammen mit dem Ort
- Eine Warteliste für einen früheren Platz
- Angebot eines frei gewordenen Platzes an Menschen auf der Liste
- Weiterleitung von Anliegen, die ein Gespräch brauchen, an den Empfang
Den Patienten vorbereiten
- Vorbereitungshinweise aus einer von der Praxis freigegebenen Bibliothek (Inhalt: klinisches Personal)
- Die Liste der Dokumente, die der Patient mitbringen sollte
- Eine Erinnerung vor dem Besuch mit der Möglichkeit abzusagen
- Antworten auf organisatorische Fragen (Aufsicht: der Koordinator)
Änderungen und Absagen
- Verschiebung eines Besuchs ohne Beteiligung des Empfangs
- Freigabe des Platzes zur Wiederverwendung
- Benachrichtigung, wenn die Praxis einen Besuch absagt
- Nichterscheinen zusammengefasst nach Besuchsart
Dokumente und Einwilligungen
- Zusammenstellen der Dokumente vor dem Besuch
- Hinweis auf fehlende Einwilligungen und Erklärungen
- Bestätigung der Vollständigkeit, bevor der Patient aufgenommen wird
Den Behandlungsweg koordinieren
- Die nächsten Schritte aus der Überweisung (die Überweisung: der Arzt)
- Eine Erinnerung an eine Untersuchung oder einen Folgetermin
- Hinweis auf Patienten ohne gebuchten nächsten Schritt
Ein Arbeitstag
Heute
- Die meisten Anrufe betreffen das Buchen oder Verschieben eines Termins
- Patienten kommen zu Spitzenzeiten nicht durch
- Ein abgesagter Platz geht verloren, weil niemand Zeit hat, ihn anzubieten
- Vorbereitungshinweise geben Sie immer wieder, telefonisch
- Fehlende Einwilligungen tauchen auf, wenn der Patient aufgenommen wird
- Sie wissen nicht, bei welchen Besuchen das Nichterscheinen am höchsten ist
Mit AI-Unterstützung
- Buchen und Verschieben passieren ohne Warteschlange in der Leitung
- Der Empfang hat Zeit für die Anliegen, die ein Gespräch brauchen
- Ein frei gewordener Platz erreicht die Menschen auf der Warteliste
- Die Vorbereitungshinweise gehen mit der Bestätigung hinaus
- Fehlende Dokumente und Einwilligungen werden vor dem Besuch aufgezeigt
- Sie haben das Nichterscheinen nach Besuchsart zusammengefasst
- Zeit, Sie zu erreichen
weniger Patienten, die nicht durchgekommen sind
Routineanliegen brauchen die Telefonleitung nicht
- Nutzung der Terminplätze
weniger Plätze gehen ohne Patient verloren
ein frei gewordener Platz erreicht die Warteliste
- Nichterscheinen
weniger Besuche, zu denen niemand kam
eine Erinnerung mit einfacher Absage geht vor dem Besuch hinaus
- Vollständige Dokumente vor dem Besuch
weniger Besuche, die durch eine fehlende Einwilligung verzögert werden
die Lücken werden früher aufgezeigt
Wir beginnen mit Buchen und Verschieben, weil sie die Telefonleitung besetzen.
- Schritt 1
Buchen und Verschieben ohne Anruf
Verfügbare Plätze, Bestätigung, die Möglichkeit zu ändern.
- Schritt 2
Erinnerungen und die Warteliste
Eine Erinnerung vor dem Besuch und genutzte frei gewordene Plätze.
- Schritt 3
Vorbereitung und Dokumente
Vorbereitungshinweise, aufgezeigte fehlende Einwilligungen.
- Schritt 4
Die nächsten Schritte koordinieren
Erinnerungen an Untersuchungen und Folgetermine aus Überweisungen. Zuletzt, weil es einen geordneten Behandlungsweg voraussetzt.
Häufige Fragen
Fragen, die beim ersten Treffen aufkommen
Und ältere Patienten, die keine App nutzen?
Für sie bleibt das Telefon und daran ändert sich nichts. Sie gewinnen meist dabei: Wenn die Hälfte des Aufkommens die Leitung verlässt, sinkt die Wartezeit für den Rest spürbar. Ein Projekt, das das verschlechtert, wurde schlecht gemacht.
Braucht der Empfang weniger Menschen?
Patienten, die mit einem Menschen sprechen wollen, müssen das können - das ist eine Bedingung und keine Option, und wir schreiben unten darüber. Das Ziel ist nicht, Menschen aus der Leitung zu nehmen, sondern aus ihr die Anliegen zu nehmen, bei denen dem Patienten Geschwindigkeit und nicht ein Gespräch wichtig ist. Dann kommt der, der sprechen will, früher durch. Wenn das Projekt das verschlechtert, wurde es schlecht gemacht.
Fällt das unter die KI-Verordnung?
Der hier beschriebene Umfang betrifft private Termine - bei öffentlich finanzierter Versorgung gelten zusätzliche Regeln zur Führung der Aufnahmeliste, zur Falleinstufung und zur Erfassung von Terminänderungen, und das ist ein eigenes Gespräch. Termine zu vereinbaren ist für sich genommen keine Hochrisiko-Anwendung, aber das Gesundheitswesen ist ein Bereich, in dem die Grenze nah ist: Systeme, die Dringlichkeit oder Reihenfolge aus medizinischen Gründen festlegen, werden anders behandelt und müssen zusätzliche Anforderungen erfüllen. Deshalb umfasst der Umfang, den wir vorschlagen, sie bewusst nicht.
Ihre Frage steht nicht dabei? Gespräch vereinbaren
Nächster Schritt
Wie viele Plätze gingen im letzten Monat ohne Patient verloren?
Wir zeigen Ihnen, wie ein Empfang aussieht, wenn eine Terminverschiebung keinen Anruf braucht und ein frei gewordener Platz die Warteliste erreicht.