Stanowisko
Koordynator pacjenta
Który typ sprawy wraca u Was najczęściej w telefonach do rejestracji? Jeśli to umówienie, przełożenie i pytanie o przygotowanie do wizyty, to większość rozmów nie wymaga człowieka - a człowiek jest potrzebny gdzie indziej.
Rozmowa wstępna
Cztery pytania, od których byśmy zaczęli
Który typ sprawy powtarza się w telefonach najczęściej?
Zwykle trzy: umówienie, przełożenie i pytanie o przygotowanie. Razem bywają większością ruchu.
Jak szybko dowiadujecie się, że pacjent nie przyjdzie?
Jeśli w momencie wizyty, to termin przepada w całości. Jeśli dzień wcześniej, zwykle da się go komuś oddać.
Ile razy dzwoni pacjent, żeby się dodzwonić?
Jeśli kilka, to pierwsza ocena Waszej placówki powstaje, zanim ktokolwiek z niej odbierze.
Kto u Was decyduje, że sprawa jest pilna?
Ta odpowiedź musi brzmieć: osoba z uprawnieniami medycznymi. Wszystko inne jest organizacją terminu, nie oceną stanu.
Zdejmujemy obsługę terminów, zostawiamy decyzje medyczne i rozmowę
Umawianie i przekładanie wizyt, przypomnienia, kompletowanie dokumentów i koordynacja kolejnych kroków dają się odciążyć. Ocena pilności i wszystkie decyzje medyczne zostają po stronie personelu medycznego.
- Umówienie i przełożenie nie muszą wymagać telefonu. - Pacjent, który chce przełożyć wizytę, nie powinien czekać w kolejce na linii.
- Termin odwołany wraca do puli. - Zwolnione miejsce jest proponowane pacjentom oczekującym na wcześniejszy termin, zamiast przepadać. Mówimy tu o wizytach komercyjnych - przy świadczeniach finansowanych publicznie kolejność wynika z harmonogramu przyjęć i tego nie obchodzimy.
- Pilność ustala personel medyczny. - Zawsze. Narzędzie porządkuje terminy i zbiera informacje - nie ocenia stanu zdrowia i nie ustala kolejności z powodów medycznych.
Zakres
Co da się odciążyć w rejestracji i koordynacji pacjenta
Dziewiętnaście przykładowych zadań. Każde ma punkt zatwierdzenia po stronie człowieka. Poniżej wybrane, a zakres dopasowujemy do Waszej placówki.
Umawianie wizyt
- Umówienie wizyty w dostępnych terminach bez rozmowy telefonicznej
- Potwierdzenie terminu wraz z informacją o miejscu
- Lista oczekujących na wcześniejszy termin
- Propozycja zwolnionego terminu osobom z listy
- Przekierowanie spraw wymagających rozmowy do rejestracji
Przygotowanie pacjenta
- Informacja o przygotowaniu do badania z biblioteki zatwierdzonej przez placówkę (treść: personel medyczny)
- Lista dokumentów, które pacjent ma zabrać
- Przypomnienie przed wizytą z możliwością odwołania
- Odpowiedzi na pytania organizacyjne (nadzór: koordynator)
Obsługa zmian i odwołań
- Przełożenie wizyty bez udziału rejestracji
- Zwolnienie terminu do ponownego wykorzystania
- Informacja o odwołaniu wizyty przez placówkę
- Zestawienie niestawiennictw wedle rodzaju wizyty
Dokumentacja i zgody
- Kompletowanie dokumentów przed wizytą
- Wskazanie brakujących zgód i oświadczeń
- Potwierdzenie kompletności przed przyjęciem pacjenta
Koordynacja ścieżki
- Zestawienie kolejnych kroków wynikających ze zlecenia (zlecenie: lekarz)
- Przypomnienie o badaniu albo wizycie kontrolnej
- Wskazanie pacjentów bez umówionego kolejnego kroku
Dzień pracy
Dzisiaj
- Większość rozmów dotyczy umówienia albo przełożenia terminu
- Pacjenci nie mogą się dodzwonić w godzinach szczytu
- Odwołany termin przepada, bo nikt nie zdąży go zaproponować
- Informacji o przygotowaniu udzielacie w kółko, przez telefon
- Brakujące zgody wychodzą przy przyjęciu pacjenta
- Nie wiecie, przy których wizytach niestawiennictwo jest największe
Z asystą AI
- Umówienie i przełożenie odbywają się bez kolejki na linii
- Rejestracja ma czas na sprawy wymagające rozmowy
- Zwolniony termin trafia do osób z listy oczekujących
- Informacja o przygotowaniu idzie z potwierdzeniem terminu
- Brakujące dokumenty i zgody są wskazane przed wizytą
- Niestawiennictwa macie zestawione wedle rodzaju wizyty
- Czas oczekiwania na kontakt
mniej pacjentów, którzy się nie dodzwonili
sprawy rutynowe nie wymagają linii telefonicznej
- Wykorzystanie terminów
mniej terminów przepadających bez pacjenta
zwolnione miejsce trafia do listy oczekujących
- Liczba niestawiennictw
mniej wizyt, na które nikt nie przyszedł
przypomnienie z łatwym odwołaniem idzie przed wizytą
- Kompletność dokumentów przed wizytą
mniej wizyt opóźnionych brakiem zgody
braki są wskazane wcześniej
Zaczynamy od umawiania i przekładania, bo to one zajmują linię telefoniczną.
- Krok 1
Umówienie i przełożenie bez telefonu
Dostępne terminy, potwierdzenie, możliwość zmiany.
- Krok 2
Przypomnienia i lista oczekujących
Przypomnienie przed wizytą i zagospodarowanie zwolnionych terminów.
- Krok 3
Przygotowanie i dokumenty
Informacja o przygotowaniu, wskazanie brakujących zgód.
- Krok 4
Koordynacja kolejnych kroków
Przypomnienia o badaniach i wizytach kontrolnych wynikających ze zleceń. Na końcu, bo wymaga uporządkowanej ścieżki.
Częste pytania
Pytania, które padają na pierwszym spotkaniu
Co z pacjentami starszymi, którzy nie korzystają z aplikacji?
Dla nich telefon zostaje i to się nie zmienia. Zwykle wychodzi na tym lepiej: jeśli połowa ruchu schodzi z linii, czas oczekiwania dla pozostałych wyraźnie spada. Projekt, który to pogarsza, jest zrobiony źle.
Czy rejestracja będzie potrzebować mniej osób?
Pacjenci, którzy chcą rozmawiać z człowiekiem, muszą mieć taką możliwość - to jest warunek, nie opcja, i piszemy o tym niżej. Celem nie jest zdjęcie ludzi z linii, tylko zdjęcie z niej spraw, przy których pacjentowi zależy na szybkości, a nie na rozmowie. Wtedy osoba, która chce porozmawiać, dodzwania się szybciej. Jeśli projekt to pogarsza, jest zrobiony źle.
Czy to podlega AI Act?
Zakres, który tu opisujemy, dotyczy wizyt komercyjnych - przy świadczeniach finansowanych publicznie dochodzą reguły prowadzenia harmonogramu przyjęć, kategorii przypadku i odnotowywania zmian terminu, i to jest osobna rozmowa. Sama organizacja wizyt nie jest zastosowaniem wysokiego ryzyka, ale ochrona zdrowia to obszar, w którym granica jest blisko: systemy ustalające pilność albo kolejność z powodów medycznych są traktowane inaczej i wymagają spełnienia dodatkowych wymagań. Dlatego zakres, który proponujemy, świadomie ich nie obejmuje.
Zostało pytanie, którego tu nie ma? Umów rozmowę
Następny krok
Ile terminów przepadło u Was w zeszłym miesiącu bez pacjenta?
Pokażemy Wam, jak wygląda rejestracja, w której przełożenie nie wymaga telefonu, a zwolniony termin trafia do listy oczekujących.