Puesto
Devoluciones
¿Cuántas personas tocan una devolución antes de que el cliente reciba su dinero? El aviso, el almacén, la comprobación del estado, contabilidad, y el cliente cuenta los días desde que envió el paquete de vuelta.
Conversación inicial
Cuatro preguntas por las que empezaríamos
¿Cuántas personas tocan una devolución?
Cada traspaso alarga el tiempo y multiplica los sitios donde una devolución puede atascarse. El cliente ve una cifra: días hasta el reembolso.
¿Cuánto mide el camino del desistimiento a la devolución del dinero?
Si es más de una semana, generáis consultas sobre el estado de la devolución, una segunda oleada de trabajo causada por la primera.
¿Adónde va la información sobre por qué el cliente devolvió la mercancía?
Si va a un campo que nadie lee, perdéis la información más barata que tenéis sobre la calidad de vuestras descripciones, vuestros productos y vuestro proceso de entrega.
¿Qué motivo de devolución sale más a menudo?
Si el equipo no sabe responder, las devoluciones se gestionan como un coste en lugar de ser material para eliminar la causa.
Nos quedamos con la gestión, vosotros con las decisiones en los casos controvertidos
Registrar una devolución, comprobar el derecho, moverla por las fases y comunicarse con el cliente se pueden quitar del escritorio. Las decisiones en los casos controvertidos y juzgar el estado de la mercancía se quedan con una persona.
- Un caso controvertido va a una persona. - Una devolución fuera de plazo, una sospecha de abuso, señales de uso que van más allá de comprobar la mercancía, y eso último no elimina el derecho de desistimiento, solo puede justificar reducir el importe. Esos casos el sistema los señala y no los resuelve.
- Los derechos del consumidor son una condición, no un parámetro. - Las reglas del desistimiento se derivan de la normativa y rigen organicéis el proceso como lo organicéis.
- El motivo de una devolución se recoge para hacer algo con él. - El resumen de motivos va a producto y a contenido, no solo a una estadística.
Alcance
Qué se puede quitar de la gestión de devoluciones
Dieciocho tareas de ejemplo. Cada una tiene un punto de aprobación humana. Abajo una selección, y el alcance lo ajustamos a vuestro proceso.
La solicitud de devolución
- Recibir la solicitud con los datos del pedido
- Comprobar el plazo y el derecho a devolver
- Generar la etiqueta de devolución y las instrucciones
- Una confirmación con los pasos siguientes
- Detectar una solicitud sobre una devolución ya registrada
Comprobación y recepción de la mercancía
- Enlazar el paquete recibido con la solicitud
- Una lista de comprobación para juzgar el estado de la mercancía (juicio: el operario de almacén)
- Señalar los casos controvertidos (decisión: el especialista)
- Señalar un patrón de devoluciones inusualmente alto (valoración: el especialista)
Liquidación
- Preparar el reembolso (aprobación: el especialista)
- Vigilar el plazo de devolución del dinero
- Los documentos de abono
- Información al cliente en cada fase
- Gestión de devoluciones parciales y cambios
Análisis de causas
- Agrupar los motivos de devolución (valoración: el especialista)
- Señalar los productos con mayor proporción de devoluciones
- Enlazar las devoluciones con la descripción del producto o las fotografías
- El coste de gestionar devoluciones, expuesto
Un día de trabajo
Hoy
- Las solicitudes de devolución llegan por correo y hay que comprobarlas a mano
- Enlazáis el paquete con la solicitud buscando por el número de pedido
- El cliente llama preguntando por el estado, porque no ha sabido nada
- Ante un caso controvertido preguntáis a vuestro responsable y esperáis
- Los motivos de devolución están en el sistema y nadie los lee
- Vigiláis el plazo de reembolso de memoria
Con asistencia de IA
- La solicitud llega con el derecho comprobado y la etiqueta lista
- Un paquete recibido se enlaza solo con la solicitud
- Al cliente se le informa en cada fase, así que no llama
- Un caso controvertido se señala y os llega con la imagen completa
- Los motivos de devolución suman un resumen para producto
- El plazo de reembolso lo vigila el sistema
- Tiempo hasta el reembolso
el cliente recibe su transferencia antes
las fases dejan de esperar a un enlace manual
- El coste de gestionar una devolución
menos contactos por el estado
el cliente está informado, así que no pregunta
- Decisiones coherentes
los casos parecidos acaban de forma parecida
los controvertidos llegan a una persona con el historial de los parecidos
- Conocer las causas
las devoluciones bajan en el origen
los motivos se agrupan y llegan a producto
Empezamos por la comunicación al cliente, porque ahí el efecto es más rápido.
- Paso 1
Información de estado
El cliente se entera de qué pasa con su devolución. El número de contactos por el estado baja enseguida.
- Paso 2
Registro y comprobación del derecho
Una comprobación automática del plazo y las condiciones, con los casos controvertidos señalados.
- Paso 3
Enlace del paquete y liquidación
Casar las recepciones con las solicitudes y vigilar el plazo de reembolso.
- Paso 4
Análisis de causas
Agrupar los motivos y resúmenes para producto. Requiere unos meses de datos.
Preguntas frecuentes
Preguntas que surgen en la primera reunión
¿Hará falta menos gente para gestionar devoluciones?
Las devoluciones crecen junto con las ventas y ese suele ser el motivo de esta conversación: el equipo no llega, y añadir gente para teclear formularios no gusta a nadie. Asumir la gestión de las solicitudes no cambia quién decide los casos controvertidos; cambia cuántos quedan por resolver una vez restados los evidentes.
¿Esto entra en el ámbito del Reglamento de IA?
Gestionar devoluciones no es un uso de alto riesgo. Rechazar automáticamente la devolución de un consumidor sería una decisión con efectos jurídicos para una persona, y por eso un rechazo exige siempre una persona. Aparte, conviene vigilar el señalado de patrones de devolución: una marca es una señal para comprobar, no la atribución de ningún estatus a un cliente, y no debe por sí sola afectar a cómo se atienden sus solicitudes posteriores.
¿Os queda alguna pregunta que no esté aquí? Reservad una llamada
Siguiente paso
¿Cuántos días pasan entre que llega una devolución y la transferencia?
Os enseñaremos cómo es la gestión de devoluciones cuando el cliente está informado en cada fase y los casos controvertidos llegan a una persona con la imagen completa.