Rolle
Retouren
Wie viele Menschen fassen eine Retoure an, bevor der Kunde sein Geld bekommt? Die Meldung, das Lager, die Zustandsprüfung, die Buchhaltung - und der Kunde zählt die Tage ab dem Moment, in dem er das Paket zurückgeschickt hat.
Erstgespräch
Vier Fragen, mit denen wir beginnen würden
Wie viele Menschen fassen eine Retoure an?
Jede Übergabe verlängert die Zeit und vervielfacht die Stellen, an denen eine Retoure hängen bleiben kann. Der Kunde sieht eine Zahl: Tage bis zur Erstattung.
Wie lang ist der Weg vom Widerruf bis zum zurückgezahlten Geld?
Wenn er länger als eine Woche ist, erzeugen Sie Nachfragen zum Stand der Retoure - eine zweite Arbeitswelle, verursacht von der ersten.
Wohin geht die Information darüber, warum der Kunde die Ware zurückgeschickt hat?
Wenn sie in ein Feld geht, das niemand liest, verlieren Sie die günstigste Information, die Sie über die Qualität Ihrer Beschreibungen, Ihrer Produkte und Ihres Lieferprozesses haben.
Welcher Retourengrund kommt am häufigsten vor?
Wenn das Team darauf nicht antworten kann, werden Retouren als Kosten behandelt, statt Material zum Beseitigen der Ursache zu sein.
Wir übernehmen die Bearbeitung, Sie behalten die Entscheidungen in strittigen Fällen
Eine Retoure zu erfassen, die Berechtigung zu prüfen, sie durch die Stufen zu führen und mit dem Kunden zu kommunizieren lässt sich vom Schreibtisch nehmen. Die Entscheidungen in strittigen Fällen und die Beurteilung des Warenzustands bleiben bei einem Menschen.
- Ein strittiger Fall geht an einen Menschen. - Eine Retoure nach der Frist, ein Verdacht auf Missbrauch, Spuren einer Nutzung, die über das Prüfen der Ware hinausgeht - und Letzteres nimmt das Widerrufsrecht nicht weg, es kann nur eine Minderung des Betrags begründen. Solche Fälle kennzeichnet das System und entscheidet sie nicht.
- Verbraucherrechte sind eine Bedingung, kein Parameter. - Die Widerrufsregeln folgen aus den Vorschriften und gelten, wie auch immer Sie den Prozess einrichten.
- Der Retourengrund wird erhoben, um etwas damit zu tun. - Die Zusammenfassung der Gründe geht ins Produkt und in die Inhalte, nicht nur in eine Statistik.
Umfang
Was sich aus der Retourenbearbeitung herausnehmen lässt
Achtzehn Aufgaben als Beispiel. Jede hat einen Punkt menschlicher Freigabe. Unten eine Auswahl; den Umfang passen wir an Ihren Prozess an.
Die Retourenanmeldung
- Annahme der Anmeldung mit den Bestelldaten
- Prüfung der Frist und der Berechtigung zur Rückgabe
- Erzeugung des Retourenlabels und der Anleitung
- Eine Bestätigung mit den nächsten Schritten
- Erkennen einer Anfrage zu einer bereits erfassten Retoure
Prüfung und Annahme der Ware
- Verknüpfung des eingegangenen Pakets mit der Anmeldung
- Eine Prüfliste zur Beurteilung des Warenzustands (Beurteilung: der Lagermitarbeitende)
- Kennzeichnung strittiger Fälle (Entscheidung: der Spezialist)
- Hinweis auf ein ungewöhnlich hohes Retourenmuster (Einschätzung: der Spezialist)
Abwicklung
- Vorbereitung der Erstattung (freigegeben durch: den Spezialisten)
- Überwachung der Frist für die Rückzahlung des Geldes
- Die Gutschriftsdokumente
- Information an den Kunden auf jeder Stufe
- Bearbeitung von Teilretouren und Umtausch
Ursachenanalyse
- Gruppierung der Retourengründe (Einschätzung: der Spezialist)
- Hinweis auf die Produkte mit dem höchsten Retourenanteil
- Verknüpfung von Retouren mit der Produktbeschreibung oder den Fotos
- Die Kosten der Retourenbearbeitung, aufgefächert
Ein Arbeitstag
Heute
- Retourenanmeldungen kommen per E-Mail und müssen von Hand geprüft werden
- Sie verknüpfen das Paket mit der Anmeldung über die Suche nach der Bestellnummer
- Der Kunde ruft an und fragt nach dem Stand, weil er nichts gehört hat
- Bei einem strittigen Fall fragen Sie Ihre Führungskraft und warten
- Die Retourengründe liegen im System und niemand liest sie
- Die Erstattungsfrist behalten Sie aus dem Gedächtnis im Blick
Mit AI-Unterstützung
- Die Anmeldung kommt mit geprüfter Berechtigung und fertigem Label herein
- Ein eingegangenes Paket verknüpft sich selbst mit der Anmeldung
- Der Kunde wird auf jeder Stufe informiert und ruft deshalb nicht an
- Ein strittiger Fall wird gekennzeichnet und erreicht Sie mit dem vollen Bild
- Die Retourengründe summieren sich zu einer Zusammenfassung fürs Produkt
- Die Erstattungsfrist überwacht das System
- Zeit bis zur Erstattung
der Kunde bekommt seine Überweisung früher
die Stufen warten nicht mehr auf eine manuelle Verknüpfung
- Die Kosten der Bearbeitung einer Retoure
weniger Kontakte wegen des Stands
der Kunde wird informiert und fragt deshalb nicht nach
- Einheitliche Entscheidungen
ähnliche Fälle enden ähnlich
die strittigen erreichen einen Menschen samt der Historie ähnlicher Fälle
- Die Ursachen kennen
Retouren sinken an der Quelle
die Gründe werden gruppiert und erreichen das Produkt
Wir beginnen mit der Kommunikation an den Kunden, weil dort die Wirkung am schnellsten ist.
- Schritt 1
Information über den Stand
Der Kunde erfährt, was mit seiner Retoure geschieht. Die Zahl der Kontakte wegen des Stands sinkt sofort.
- Schritt 2
Erfassung und Prüfung der Berechtigung
Eine automatische Prüfung der Frist und der Bedingungen, mit gekennzeichneten strittigen Fällen.
- Schritt 3
Verknüpfung des Pakets und Abwicklung
Zuordnung der Eingänge zu den Anmeldungen und Überwachung der Erstattungsfrist.
- Schritt 4
Ursachenanalyse
Gruppierung der Gründe und Zusammenfassungen fürs Produkt. Es braucht einige Monate Daten.
Häufige Fragen
Fragen, die beim ersten Treffen aufkommen
Braucht die Retourenbearbeitung weniger Menschen?
Retouren wachsen mit dem Umsatz, und das ist meist der Grund für dieses Gespräch - das Team kommt nicht nach, und Menschen einzustellen, die Formulare abtippen, freut niemanden. Die Bearbeitung der Anmeldungen zu übernehmen ändert nicht, wer die strittigen Fälle entscheidet; es ändert, wie viele davon übrig bleiben, wenn man die offensichtlichen abzieht.
Fällt das unter die KI-Verordnung?
Retourenbearbeitung ist keine Hochrisiko-Anwendung. Die Rückgabe eines Verbrauchers automatisch abzulehnen wäre eine Entscheidung mit rechtlicher Wirkung für eine Person - und deshalb braucht eine Ablehnung immer einen Menschen. Davon getrennt lohnt es sich, auf die Kennzeichnung von Retourenmustern zu achten: eine Kennzeichnung ist ein Signal zum Prüfen und keine Zuschreibung irgendeines Status an einen Kunden, und sie darf für sich genommen nicht beeinflussen, wie seine späteren Anmeldungen behandelt werden.
Ihre Frage steht nicht dabei? Gespräch vereinbaren
Nächster Schritt
Wie viele Tage vergehen zwischen dem Eingang einer Retoure und der Überweisung?
Wir zeigen Ihnen, wie Retourenbearbeitung aussieht, wenn der Kunde auf jeder Stufe informiert wird und strittige Fälle einen Menschen mit dem vollen Bild erreichen.