Stanowisko
Zwroty
Ilu ludzi dotyka jednego zwrotu, zanim klient dostanie pieniądze? Zgłoszenie, magazyn, ocena towaru, księgowość - a klient liczy dni od momentu, w którym odesłał paczkę.
Rozmowa wstępna
Cztery pytania, od których byśmy zaczęli
Ilu ludzi dotyka jednego zwrotu?
Każde przekazanie wydłuża czas i mnoży miejsca, w których zwrot może utknąć. Klient widzi jedną liczbę: dni do przelewu.
Jak długo trwa u Was droga od oświadczenia o odstąpieniu do zwrotu pieniędzy?
Jeśli dłużej niż tydzień, to generujecie zgłoszenia o status zwrotu - czyli drugą falę pracy wywołaną pierwszą.
Gdzie trafia informacja o tym, dlaczego klient zwrócił towar?
Jeśli do pola, którego nikt nie czyta, to tracicie najtańszą informację o jakości opisów, produktów i procesu dostawy.
Który powód zwrotu powtarza się najczęściej?
Jeśli zespół nie umie odpowiedzieć, to zwroty są obsługiwane jako koszt, zamiast być materiałem do usunięcia przyczyny.
Zdejmujemy obsługę, zostawiamy decyzje w przypadkach spornych
Rejestracja zwrotu, weryfikacja uprawnienia, prowadzenie przez etapy i komunikacja z klientem dają się odciążyć. Decyzje w sprawach spornych i ocena stanu towaru zostają po stronie człowieka.
- Przypadek sporny idzie do człowieka. - Zwrot po terminie, podejrzenie nadużycia, ślady używania wykraczające poza sprawdzenie towaru - przy czym to ostatnie nie odbiera prawa odstąpienia, a jedynie może uzasadniać obniżenie kwoty. Te przypadki - system je oznacza i nie rozstrzyga.
- Prawa konsumenta są warunkiem, nie parametrem. - Zasady odstąpienia wynikają z przepisów i obowiązują niezależnie od tego, jak ułożycie proces.
- Powód zwrotu jest zbierany po to, żeby coś z nim zrobić. - Zestawienie powodów trafia do produktu i do treści, a nie tylko do statystyki.
Zakres
Co da się odciążyć w obsłudze zwrotów
Osiemnaście przykładowych zadań. Każde ma punkt zatwierdzenia po stronie człowieka. Poniżej wybrane, a zakres dopasowujemy do Waszego procesu.
Zgłoszenie zwrotu
- Przyjęcie zgłoszenia z danymi zamówienia
- Sprawdzenie terminu i uprawnienia do zwrotu
- Wygenerowanie etykiety zwrotnej i instrukcji
- Potwierdzenie z informacją o kolejnych krokach
- Wykrycie zgłoszenia dotyczącego zwrotu już zarejestrowanego
Weryfikacja i przyjęcie towaru
- Powiązanie przyjętej paczki ze zgłoszeniem
- Lista kontrolna oceny stanu towaru (ocena: pracownik magazynu)
- Oznaczenie przypadków spornych (decyzja: specjalista)
- Wskazanie wzorca nietypowo wysokiej liczby zwrotów (ocena: specjalista)
Rozliczenie
- Przygotowanie zwrotu płatności (zatwierdza: specjalista)
- Kontrola terminu zwrotu pieniędzy
- Dokumenty korygujące
- Informacja do klienta na każdym etapie
- Obsługa zwrotów częściowych i wymian
Analiza przyczyn
- Grupowanie powodów zwrotu (ocena: specjalista)
- Wskazanie produktów o najwyższym udziale zwrotów
- Powiązanie zwrotów z opisem produktu albo zdjęciami
- Zestawienie kosztu obsługi zwrotów
Dzień pracy
Dzisiaj
- Zgłoszenia zwrotów przychodzą mailem i wymagają ręcznej weryfikacji
- Powiązanie paczki ze zgłoszeniem robicie, szukając po numerze zamówienia
- Klient dzwoni z pytaniem o status, bo nic nie dostał
- Przy przypadku spornym pytacie przełożonego i czekacie
- Powody zwrotów istnieją w systemie i nikt ich nie czyta
- Terminu zwrotu pieniędzy pilnujecie z pamięci
Z asystą AI
- Zgłoszenie wchodzi z weryfikacją uprawnienia i gotową etykietą
- Przyjęta paczka sama łączy się ze zgłoszeniem
- Klient dostaje informację na każdym etapie, więc nie dzwoni
- Przypadek sporny jest oznaczony i trafia do Was z kompletem danych
- Powody zwrotów układają się w zestawienie dla produktu
- Termin zwrotu pieniędzy jest pilnowany systemowo
- Czas zwrotu pieniędzy
klient dostaje przelew szybciej
etapy przestają czekać na ręczne powiązanie
- Koszt obsługi zwrotu
mniej kontaktów o status
klient jest informowany, więc nie pyta
- Jednolitość decyzji
podobne przypadki kończą się podobnie
sporne trafiają do człowieka z historią podobnych
- Wiedza o przyczynach
zwroty zmniejszają się u źródła
powody są grupowane i trafiają do produktu
Zaczynamy od komunikacji z klientem, bo tam jest najszybszy efekt.
- Krok 1
Informacja o statusie
Klient dowiaduje się, co się dzieje z jego zwrotem. Liczba kontaktów o status spada od razu.
- Krok 2
Rejestracja i weryfikacja uprawnienia
Automatyczne sprawdzenie terminu i warunków, z oznaczeniem spraw spornych.
- Krok 3
Powiązanie paczki i rozliczenie
Łączenie przyjęć ze zgłoszeniami i pilnowanie terminu zwrotu pieniędzy.
- Krok 4
Analiza przyczyn
Grupowanie powodów i zestawienia dla produktu. Wymaga kilku miesięcy danych.
Częste pytania
Pytania, które padają na pierwszym spotkaniu
Czy obsługa zwrotów będzie wymagać mniej ludzi?
Zwroty rosną razem ze sprzedażą i to jest zwykle powód tej rozmowy - zespół nie nadąża, a dokładanie ludzi do przepisywania formularzy nikogo nie cieszy. Odciążenie obsługi zgłoszeń nie zmienia tego, kto decyduje o przypadkach spornych; zmienia to, ile ich zostaje do rozstrzygnięcia po odjęciu spraw oczywistych.
Czy to podlega AI Act?
Obsługa zwrotów nie jest zastosowaniem wysokiego ryzyka. Automatyczna odmowa przyjęcia zwrotu konsumenta byłaby decyzją o skutkach prawnych wobec osoby fizycznej - i dlatego odmowa zawsze wymaga człowieka. Osobno warto pilnować wskazywania wzorców zwrotów: wskazanie jest sygnałem do sprawdzenia, nie przypisaniem klientowi żadnego statusu, i nie może samo wpływać na obsługę jego kolejnych zgłoszeń.
Zostało pytanie, którego tu nie ma? Umów rozmowę
Następny krok
Ile dni mija u Was od przyjęcia zwrotu do przelewu?
Pokażemy Wam, jak wygląda obsługa zwrotów, kiedy klient jest informowany na każdym etapie, a sporne przypadki trafiają do człowieka z kompletem danych.