Poste
Retours
Combien de personnes touchent un retour avant que le client ne récupère son argent ? Le signalement, l'entrepôt, le contrôle de l'état, la comptabilité - et le client compte les jours depuis le moment où il a renvoyé le colis.
Entretien préalable
Quatre questions par lesquelles nous commencerions
Combien de personnes touchent un retour ?
Chaque passation allonge le délai et multiplie les endroits où un retour peut se bloquer. Le client voit un seul chiffre : les jours jusqu'au remboursement.
Quelle est la longueur du chemin entre une déclaration de rétractation et le remboursement ?
Si c'est plus d'une semaine, vous générez des demandes sur l'état du retour - une seconde vague de travail causée par la première.
Où va l'information sur la raison pour laquelle le client a renvoyé la marchandise ?
Si elle va dans un champ que personne ne lit, vous perdez l'information la moins chère dont vous disposez sur la qualité de vos descriptions, de vos produits et de votre processus de livraison.
Quelle raison de retour revient le plus souvent ?
Si l'équipe ne sait pas répondre, les retours se traitent comme un coût au lieu d'être de la matière pour en supprimer la cause.
Nous prenons le traitement, vous gardez les décisions dans les cas contestés
Enregistrer un retour, vérifier le droit, le faire passer par les étapes et communiquer avec le client peuvent être retirés du bureau. Les décisions dans les cas contestés et l'appréciation de l'état de la marchandise restent à une personne.
- Un cas contesté va à une personne. - Un retour hors délai, une suspicion d'abus, des traces d'usage dépassant l'essai de la marchandise - et ce dernier point ne supprime pas le droit de rétractation, il peut seulement justifier une réduction du montant. Ces cas, le système les signale et ne les tranche pas.
- Les droits du consommateur sont une condition, pas un paramètre. - Les règles de rétractation découlent de la réglementation et s'appliquent quelle que soit l'organisation que vous donnez au processus.
- La raison d'un retour se recueille pour en faire quelque chose. - Le récapitulatif des raisons va au produit et au contenu, pas seulement dans une statistique.
Périmètre
Ce qui peut être retiré du traitement des retours
Dix-huit tâches à titre d'exemple. Chacune a un point de validation humaine. Ci-dessous une sélection ; le périmètre, nous l'ajustons à votre processus.
La demande de retour
- Réception de la demande avec les détails de la commande
- Vérification du délai et du droit au retour
- Génération de l'étiquette de retour et des instructions
- Une confirmation avec les étapes suivantes
- Détection d'une demande portant sur un retour déjà enregistré
Contrôle et réception de la marchandise
- Liaison du colis reçu à la demande
- Une liste de contrôle pour apprécier l'état de la marchandise (appréciation : l'opérateur d'entrepôt)
- Mise en évidence des cas contestés (décision : le spécialiste)
- Signalement d'un taux de retours anormalement élevé (appréciation : le spécialiste)
Règlement
- Préparation du remboursement (validation : le spécialiste)
- Suivi du délai de restitution de l'argent
- Les documents d'avoir
- Information du client à chaque étape
- Traitement des retours partiels et des échanges
Analyse des causes
- Regroupement des raisons de retour (appréciation : le spécialiste)
- Signalement des produits à la plus forte part de retours
- Liaison des retours à la description produit ou aux photos
- Le coût de traitement des retours, posé
Une journée de travail
Aujourd'hui
- Les demandes de retour arrivent par courriel et demandent une vérification à la main
- Vous liez le colis à la demande en cherchant sur le numéro de commande
- Le client appelle pour demander où en est son retour, parce qu'il n'a rien entendu
- Sur un cas contesté, vous demandez à votre responsable et vous attendez
- Les raisons de retour sont dans le système et personne ne les lit
- Vous suivez le délai de remboursement de mémoire
Avec l'assistance de l'IA
- La demande arrive avec le droit vérifié et l'étiquette prête
- Un colis reçu se lie de lui-même à la demande
- Le client est informé à chaque étape, donc il n'appelle pas
- Un cas contesté est signalé et vous parvient avec l'image complète
- Les raisons de retour s'additionnent en un récapitulatif pour le produit
- Le délai de remboursement est suivi par le système
- Délai de remboursement
le client reçoit son virement plus tôt
les étapes cessent d'attendre une liaison manuelle
- Le coût de traitement d'un retour
moins de contacts sur l'état d'avancement
le client est tenu informé, donc il ne demande pas
- Des décisions cohérentes
les cas semblables se terminent de façon semblable
les contestés parviennent à une personne avec l'historique des cas semblables
- Connaître les causes
les retours baissent à la source
les raisons sont regroupées et parviennent au produit
Nous commençons par la communication au client, parce que c'est là que l'effet est le plus rapide.
- Étape 1
L'information sur l'état d'avancement
Le client apprend où en est son retour. Le nombre de contacts sur l'état baisse tout de suite.
- Étape 2
Enregistrement et vérification du droit
Un contrôle automatique du délai et des conditions, avec les cas contestés signalés.
- Étape 3
Liaison du colis et règlement
Rapprochement des réceptions aux demandes et suivi du délai de remboursement.
- Étape 4
Analyse des causes
Regroupement des raisons et récapitulatifs pour le produit. Cela exige quelques mois de données.
Questions fréquentes
Les questions qui reviennent à la première réunion
Le traitement des retours demandera-t-il moins de monde ?
Les retours grandissent avec les ventes et c'est en général la raison de cette conversation - l'équipe ne suit pas, et ajouter des gens pour ressaisir des formulaires ne plaît à personne. Reprendre le traitement des demandes ne change pas qui tranche les cas contestés ; cela change combien il en reste à trancher une fois les évidents soustraits.
Cela relève-t-il du règlement sur l'IA ?
Traiter des retours n'est pas un usage à haut risque. Refuser automatiquement le retour d'un consommateur serait une décision aux effets juridiques pour une personne - c'est pourquoi un refus demande toujours une personne. Par ailleurs, il vaut la peine de surveiller le signalement des profils de retours : un signalement est une indication à vérifier, pas l'attribution d'un statut à un client, et il ne doit pas à lui seul influencer le traitement de ses demandes ultérieures.
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Étape suivante
Combien de jours passent entre l'arrivée d'un retour et le virement ?
Nous vous montrerons à quoi ressemble le traitement des retours quand le client est informé à chaque étape et que les cas contestés parviennent à une personne avec l'image complète.