Nous avons optimisé le service client en déployant un système d’AI avancé fondé sur le modèle de langue polonais PLLuM. Le système automatise l’accès à des milliers de documents, dont les conditions générales d’assurance (GIC/OWU), les tarifs et les règlements. ASSURANCE | DATA & AI Répondre à l’immense besoin d’accès immédiat au savoir métier est devenu une priorité pour notre client du secteur de l’assurance. Le volume considérable et le rythme soutenu des changements dans la documentation produit imposaient de créer un écosystème d’AI avancé. Ce système fournit des réponses précises, en temps réel, à partir de milliers de règlements et de tarifs. En ajustant parfaitement nos compétences à ces besoins spécifiques, nous avons rejoint le cercle des fournisseurs technologiques de confiance qui soutiennent des processus clés du service client. À propos du client
Échelle et défis d’un leader du marché
Notre client est l’une des plus grandes compagnies d’assurance de Pologne et gère des millions de contrats en dommages, automobile et vie.
Portefeuille complexe : des centaines de variantes de produits et des changements tarifaires fréquents.
Confiance : une solution conçue pour absorber un trafic massif de requêtes et déployée comme outil d’appui clé pour un réseau distribué d’agents et de conseillers dans tout le pays.
Défis
Comment réduire l’AHT et les coûts au Contact Center ?
Avant le déploiement, l’entreprise faisait face aux problèmes typiques des grandes organisations, où l’absence d’accès rapide au savoir générait des coûts opérationnels élevés :
Barrière documentaire
Faible capacité de recherche dans une base documentaire immense (GIC/OWU, procédures).
Goulet d’étranglement (AHT)
Temps de recherche des réponses trop longs pour les conseillers.
Incohérence
Des réponses différentes selon les canaux : call center, e-mail, chatbot.
Coûts de formation
Processus d’onboarding long pour les nouveaux agents. Solutions
Contact Center AI Optimization
Nous avons déployé un panneau d’assistant intelligent qui épaule les agents en temps réel pendant la relation client :
AI Suggestions Panel Le système propose des réponses prêtes à l’emploi directement dans l’interface de l’agent. Résumés automatiques Génération de synthèses de dispositions juridiques complexes en langage « bénéfice client ». Omnicanal Une unique « source de vérité » intégrée au CRM et aux systèmes du Call Center. Architecture de la solution
Comment fonctionne le système RAG + LLM ?
Le flux de traitement des requêtes repose sur les standards les plus élevés de sécurité des données :
Pourquoi RITS ?
RITS face aux chatbots d’AI traditionnels
Choisir la solution propriétaire de RITS garantit une sécurité et une efficacité que les outils génériques ne peuvent pas offrir :
Caractéristique Solution RITS Outils d’AI génériques Précision en polonais Maximale (modèle PLLuM) Moyenne (traductions) Contrôle des hallucinations 100 % (RAG strict) Risque d’erreurs Sécurité On-premise / cloud privé Cloud public Intégration CRM Complète, sur mesure Limitée Calendrier du projet
Feuille de route de déploiement
Nous réduisons efficacement les craintes liées au changement technologique grâce à une méthodologie éprouvée :
Semaine 2 Audit et cadrage Analyse des processus et identification des « low-hanging fruits ». Semaine 6 Intégration des données Préparation de la base de connaissances et de l’infrastructure RAG. Semaine 8 Réglage du modèle et pilote Calibrage de l’AI et tests auprès d’un groupe d’agents sélectionné. > Semaine 8 Passage à l’échelle et stabilisation Déploiement dans toute l’organisation et optimisation des KPI. Référence
Pour UNIQA, la mise en place de l’Assistant Intelligent de Connaissance
est un pas stratégique vers un service client moderne. Grâce au partenariat avec RITS, l’organisation dispose d’un outil qui soutient ses collaborateurs en temps réel avec un savoir précis et vérifié. Ce n’est pas seulement une innovation technologique, c’est avant tout une amélioration tangible des standards de l’assurance, où l’exactitude de l’information construit la confiance du client. » - représentant d’UNIQA